来自12315：“双11”消费维权舆情分析报告

在10月20日至11月15日共计27天监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。监测期间，“消费维权”信息曲线呈波动走势，并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点，高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关。其中，峰值出现在11月11日，为1051437条。

　　而舆情中呈现的部分领域消费者逐渐回流线下的态势，也提醒业态解构与重塑或正悄然进行，相关经营主体必须要有敏锐感知与快速反应。对此，今年“双11”舆情数据已密集释放出三个方面的信号：

　　一是以各种形式隐匿于网络经济“灰色地带”的“大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一”等将面临被法律法规清晰界定、有效追责。对此，各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。

　　从今年10月“双11”预热季开始，全国各级各地市场监管部门和消费维权组织密集发声，通过专项执法、行政约谈、劝喻提醒等方式，提醒各相关经营主体不断强化自我约束和自我管理，共同促进线上经济健康规范发展。

　　以11月10日市场监管总局公布的《关于平台经济领域的反垄断指南》（征求意见稿）为标志，网络平台经济领域中各种最终将不同程度损害消费者合法权益的行为均被细化至毫厘的条款精准锁定。

　　政府的民生决策与网络中活跃的社情民意充分互动，预示着网络销售领域曾经的各种任性玩法将被有效约束。

　　二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路，还是依据“社交算法”设计的所谓新玩法，或都将面临结构性变革，行业领域的消费生态重塑或将开启。对此，各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。

       经过十余年发展，“双11”虽然在消费品丰富程度、物流体验等方面不断升级，但商家在优惠条件、规则设置上的花样翻新、复杂程度却有增无减。“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾，同样也在不断升级。

　　从消费者感知层面来说，一方面，排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽责任的伎俩无论如何打扮包装，都无法有效说服或安抚“尾款人”被套路、被“潜规则”后郁闷不满的内心；另一方面，与“算法”的精准锁定与送达不断挑战商业透明度与交易诚信度同步，以社交、游戏为流量入口的 “沉浸式”体验因为缺乏“度”的平衡，导致玩法设计与复杂规则不断消耗着“尾款人”的时间与耐心。

　　与此同时，传统商超在重塑品牌理念、商品结构及零售体验方面的创意活动和各种本地服务正加速线上“购客”的线下回流，线下线上的优惠力度趋同、边界模糊等新变化新趋势，也预示着更接地气、更聚人气消费新模式已开始“攻城略地”，更有智慧、更具理性的“新消费时代”或将开启。

　　三是“社交算法”、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前，“自我革命”、 迭代更新的速度或将加快。对此，各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。

　　一方面，算法技术的强大渗透力和影响力也将其自身置于社会舆论与社会管理的聚光灯下，“流量至上”的单一价值导向正不断被质疑，对大数据和算法推荐应更有“温度”更有担当的舆论期待与立法设计，都将成为其加速变革的助燃剂；而能否审时度势对算法应用划定合理边界，也考量着相关经营主体与监管力量、消费主流人群良性互动的智慧。

　　另一方面，部分商家对直播营销的盲目期待与非理性投入正不断被冷静而清醒的“数据真实”修正，这也将倒逼各类“直播秀场”逐步加强自我检视与行为匡正，以避免“昙花一现”、黯然收场。对此，各相关主体必须要有敏锐的感知、清醒的判断、积极而正面的反应。

今年“双11”消费维权舆情强烈而明显的“信号”指征，是“新消费时代”叩门的舆论强音。从一定程度上来说，它比作为“经济晴雨表”的“双11”本身更值得关注。对此，中国消费者协会给出了以下建议：  

　　（一）各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机，既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识。既要有向新技术要战力的网络营销智慧，又要有知规则、明边界的责任意识，守法律、有担当。既要拿出真招实劲儿严把商品质量关，又要“心口如一”，切实摒弃那些已经严重背离互联网开放共享精神的优惠促销套路；既要有保障消费者安全权、知情权、选择权和公平交易权等相关权益的维权机制，又要有优化提升消费体验与品质感知的人性化设计。

　　（二）各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，既要摒弃惯性思维及时止损，又要未雨绸缪寻求新的突破。既要正确运用算法和大数据分析等科技战力准确研判“线下消费回流”的深层次动因，又要对已经开启的“线上线下新互动”业态模式的必然性进行客观冷静的审视借鉴。既要有壮士断腕的勇气，切实砍掉已经让消费者没耐心、最终也必将失人心的老套路，又要有平衡技术拓展边界、精细化与人性化并存、送达率与满意度俱佳的“新设计”，有底气、有准备、有温度地直面消费诉求提质升级的新变化。

　　（三）呼吁并提醒消费者应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟，以更理性加智慧、审慎而从容的消费行为迎接新消费时代、乐享美好生活。

　　呼吁消费者对商家促销惯用的“沉锚效应”（作为一种心理现象，沉锚效应往往暗示消费者在做决策的时候会不自觉地给予最初获得的信息过多重视）保持足够的清醒，警惕“先入为主”的被动接受，根据自身需求选择合适的“锚点”，全方位考察接收信息。既要选择“看得见、摸得着、靠得住”的实惠，又要保持良好消费心态，量需而“入”、度入而“出”。既要从“懂自己”层面考量消费选择的实惠实用，又要从“社会责任”角度检视权衡自身消费行为的健康理性。